歲末年初，不少人趁著跨年假期選擇出境游，這本是件開(kāi)心的事，孰料一些游客心情卻變得更糟。

　　在旅游出發(fā)之前，游客基本上會(huì)通過(guò)旅游電商平臺(tái)預(yù)訂好境外的酒店，下了飛機(jī)就可以直接去入住，方便、省心。但是近日一些通過(guò)攜程預(yù)訂境外酒店的游客發(fā)現(xiàn)，自己到了境外酒店后卻被告知酒店客滿沒(méi)有房間了。明明已經(jīng)預(yù)訂好了酒店，到最后自己卻“無(wú)處安身”，游客們憤懣了。

　　接連兩次被酒店“拒之門外”

　　2015年12月，王先生一家決定去菲律賓長(zhǎng)灘島度假。12月28日，王先生在攜程網(wǎng)上看到長(zhǎng)灘島Royal Park Resort Hotel有空房，就立刻下了訂單。第二天早上，王先生發(fā)現(xiàn)攜程已扣除自己1萬(wàn)多元的訂單款，同時(shí)發(fā)來(lái)預(yù)訂成功信息，其中除了訂單號(hào)，攜程方面還提供了酒店確認(rèn)號(hào)。

　　之后王先生一家四人就飛到長(zhǎng)灘島，拖著行李到了預(yù)訂好的酒店，但服務(wù)人員告知他們當(dāng)天酒店沒(méi)有空房，幾天前就已售罄。大吃一驚的王先生趕緊聯(lián)系攜程，客服人員與酒店溝通后確認(rèn)當(dāng)天酒店的確無(wú)房。當(dāng)時(shí)攜程給王先生的解決方案是：當(dāng)天該酒店無(wú)房，但第二天有房，王先生可另找一家酒店暫住一晚，等第二天再住回。王先生考慮到一家四口，有老人孩子，還要拖著四個(gè)大箱子來(lái)回折騰，所以沒(méi)有同意。攜程客服又為王先生提出了另一種方案，他們?yōu)橥跸壬�另找一家酒店，但條件是王先生必須先支付酒店四晚的全部費(fèi)用。這一次王先生留了心眼，他在付款前致電這家酒店詢問(wèn)是否有房，結(jié)果讓他又驚又怒，“攜程第二次推薦的酒店，同樣在當(dāng)天是客滿的。如果下了單，又是空單！”沒(méi)辦法，王先生一家只能倉(cāng)促地拖著行李在當(dāng)?shù)亓碚易∷蕖?/font>

　　酒店查不到攜程訂單

　　實(shí)際上，扣款成功又告知無(wú)房的情況在攜程海外酒店預(yù)訂中屢次上演。

　　2015年11月，上海的單女士在攜程預(yù)訂了今年2月7日至2月11日入住日本沖繩那霸希爾頓逸林酒店。付款后10分鐘不到，攜程訂單流程上就顯示，“酒店已確認(rèn)，您的訂單預(yù)訂成功。” 1月中旬?dāng)y程“機(jī)票事件”發(fā)生后，單女士以防萬(wàn)一，直接聯(lián)系了沖繩那霸希爾頓逸林酒店，再次確認(rèn)訂單。結(jié)果酒店官方給出明確回復(fù)，他們無(wú)法找到相關(guān)預(yù)訂信息。

　　單女士聯(lián)系了攜程，攜程第一次回復(fù)是：“根據(jù)核實(shí)，供應(yīng)商告知無(wú)酒店確認(rèn)號(hào)，但訂單是已確認(rèn)的。”時(shí)隔12個(gè)小時(shí)，攜程改變了說(shuō)法：“在攜程預(yù)訂的沖繩那霸希爾頓逸林酒店2月7日至2月11日已客滿，由于我們無(wú)法聯(lián)系到您，請(qǐng)您24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我司改訂，如過(guò)時(shí)未聯(lián)系我司改訂，此單將自動(dòng)取消。如您能提供入住其他酒店憑證，我司將賠償您人民幣89元�！�

　　單女士對(duì)于攜程的解決方案哭笑不得：“11月時(shí)，他們的訂單價(jià)格是900元/晚，如今這個(gè)房間已經(jīng)漲到了1500-1800元。這個(gè)中間差豈是89元能解決的？”

　　用戶不滿攜程“沒(méi)誠(chéng)意”

　　從菲律賓回到國(guó)內(nèi)后，王先生與攜程進(jìn)行了溝通，“攜程承認(rèn)當(dāng)時(shí)酒店確實(shí)無(wú)房，但只愿意賠付首晚房?jī)r(jià)，同時(shí)補(bǔ)齊另訂酒店的差價(jià)。”對(duì)于這樣的解決方案，王先生不滿意，“我在攜程上訂的三星級(jí)酒店房?jī)r(jià)與我在當(dāng)?shù)刂苯佑喌奈逍羌?jí)酒店房?jī)r(jià)幾乎相同。哪里來(lái)的差價(jià)！”讓王先生更不滿的是，攜程對(duì)由于他們失誤給用戶帶來(lái)的不便，自始至終都沒(méi)有道歉。在王先生看來(lái)，明明已沒(méi)有房間，攜程為何還會(huì)盲目地確認(rèn)訂單，“這難道不是合同欺詐？”對(duì)于攜程官網(wǎng)上對(duì)無(wú)房訂單做出的“賠付首晚房?jī)r(jià)，以及補(bǔ)齊差價(jià)”的賠付條款，王先生認(rèn)為這是攜程單方面定的條款，對(duì)于攜程違約給用戶帶來(lái)的種種麻煩和精神損失究竟該怎么賠也應(yīng)該考慮進(jìn)去。

　　單女士也提出了質(zhì)疑，沒(méi)有預(yù)訂成功，自己提前預(yù)付的訂單款被用到哪里去了？事件發(fā)生后攜程方面依然 “淡定”，只是通過(guò)短信形式，表示愿意賠付用戶89元！無(wú)奈之下，單女士又多次主動(dòng)與攜程方面取得聯(lián)系。經(jīng)過(guò)近半個(gè)月溝通，攜程方面才同意在單女士四晚的訂單中，首日和最后一晚依然入住沖繩那霸希爾頓逸林酒店，另外兩晚由他們安排其他酒店。對(duì)于其中產(chǎn)生的差價(jià)，由攜程承擔(dān)。但對(duì)于單女士一家因?yàn)榫频昱R時(shí)變更致使出游計(jì)劃調(diào)整造成的損失，攜程方面只字不提。

　　訂單為何屢屢“失蹤”

　　記者就海外酒店訂單為何屢次“失蹤”咨詢了攜程客服。客服給出的解釋是，不少酒店訂單是攜程通過(guò)旅行社預(yù)訂的，客人直接報(bào)“攜程”的訂單，對(duì)方無(wú)法直接找到，另外也不排除客人到店時(shí)間太晚，導(dǎo)致房間沒(méi)有了。

　　這樣的解釋很難讓人信服，在酒店業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，類似海外酒店訂單“跑單”現(xiàn)象的存在，很大可能是攜程的供應(yīng)商出了問(wèn)題。

　　通常在攜程網(wǎng)站預(yù)訂酒店時(shí)，不同房型不同房?jī)r(jià)旁都會(huì)標(biāo)注“代理”或“攜程自營(yíng)”。記者瀏覽了攜程在日本、新加坡、韓國(guó)的酒店預(yù)訂頁(yè)面，大部分都未標(biāo)注“攜程自營(yíng)”。也就是說(shuō)，攜程在海外酒店業(yè)務(wù)中很大比例是通過(guò)代理商或供貨商來(lái)完成。

　　為什么不直接與當(dāng)?shù)鼐频旰献鳎吭跇I(yè)內(nèi)人士看來(lái)，攜程作為線上銷售渠道，通常國(guó)際酒店集團(tuán)給它的銷售價(jià)基本與酒店官網(wǎng)一致，其中含有10%傭金，攜程一般會(huì)通過(guò)傭金讓利爭(zhēng)取價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，但長(zhǎng)此以往很難盈利。因此，攜程近兩年通過(guò)控股或供應(yīng)商模式，與不少酒店批發(fā)商(WHL)達(dá)成合作，

　　“在攜程上看到不少低價(jià)并標(biāo)注‘代理’的酒店產(chǎn)品，很多就是批發(fā)商(WHL)價(jià)格。” 據(jù)了解，批發(fā)商(WHL)一般是從酒店批發(fā)一些低于市場(chǎng)價(jià)20%-30%的房源，然后通過(guò)與旅游、機(jī)票產(chǎn)品打包出售。這些低價(jià)房源不允許以單產(chǎn)品形式銷售。但近兩年，批發(fā)商(WHL)違規(guī)情況經(jīng)常出現(xiàn)。加上不少線上代理商直接控股批發(fā)商，因此單賣低價(jià)酒店產(chǎn)品的現(xiàn)象越發(fā)普遍。但問(wèn)題是，這些WHL產(chǎn)品有很高的風(fēng)險(xiǎn)性，“尤其是海外酒店對(duì)批發(fā)房源單抓得很緊，抓到后要求馬上下線，甚至?xí)�終止合作�！睂�(duì)于提前下單的顧客來(lái)說(shuō)，如果是從“代理”模式中預(yù)訂的房間被提前下架他們也未必知情。

　　此外，像攜程這樣的大平臺(tái)供應(yīng)商鏈條很復(fù)雜，除了WHL批發(fā)商外，還包括各種外包公司、承包商，中間貓膩很多，比如客人2月1日在網(wǎng)站上下了訂單，價(jià)格是1000元，但第二天市場(chǎng)價(jià)格可能會(huì)調(diào)整到900元，旅游網(wǎng)站方面收到1000元的訂單款后等到酒店調(diào)價(jià)后再將訂單發(fā)過(guò)去，這樣一來(lái)二去，中間流程中很容易出紕漏。