隨著互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的洶涌來襲，德城區(qū)農(nóng)村信用社積極適應(yīng)“新常態(tài)”，創(chuàng)新思路，成功推出了“網(wǎng)上貸”平臺(tái)，客戶可“7×24”小時(shí)直接通過該平臺(tái)提交借款申請(qǐng)，截至11月末，已通過“網(wǎng)上貸”平臺(tái)受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)108筆，金額2113萬元，有效滿足了客戶新需求，提升了客戶滿意度，為探索新的信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式奠定了基礎(chǔ)。

　　精心打造網(wǎng)貸營(yíng)銷平臺(tái)，

　　適應(yīng)市場(chǎng)“新形勢(shì)”

　　為適應(yīng)市場(chǎng)“新形勢(shì)”，該聯(lián)社積極創(chuàng)新信貸營(yíng)銷模式，通過組織業(yè)務(wù)骨干座談、向全體員工征集設(shè)計(jì)創(chuàng)意等方式，集思廣益，完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，精心打造“網(wǎng)上貸”平臺(tái)；明確計(jì)劃，有序推進(jìn)。制定《“網(wǎng)上貸”平臺(tái)推廣上線實(shí)施方案》，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分步列明上線計(jì)劃，明確各成員職責(zé)，全面推廣網(wǎng)貸營(yíng)銷平臺(tái)。配齊人員、設(shè)備，做好技術(shù)支持。組織業(yè)務(wù)人員結(jié)合工作實(shí)際，適時(shí)優(yōu)化平臺(tái)設(shè)計(jì)，每日對(duì)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，有效滿足了客戶新需求。

　　多渠道暢通溝通方式，

　　滿足客戶“新需求”

　　通過滾動(dòng)顯示、循環(huán)播放等方式，在“網(wǎng)上貸”平臺(tái)網(wǎng)站，介紹展示該聯(lián)社信貸產(chǎn)品，使客戶不用去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就可以了解到適合自己的信貸產(chǎn)品；設(shè)置在線客服和網(wǎng)貸平臺(tái)服務(wù)電話，客服后臺(tái)設(shè)在風(fēng)險(xiǎn)管控中心，由專職信貸人員為網(wǎng)上客戶提供在線咨詢服務(wù)，客戶可以通過留言方式或根據(jù)信貸產(chǎn)品直接提出在線申請(qǐng)，有效提高了申貸效率；客戶可以通過搜索引擎直接搜到該聯(lián)社網(wǎng)上貸網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置省聯(lián)社網(wǎng)上銀行自動(dòng)鏈接，且在網(wǎng)頁(yè)底端放置德城區(qū)農(nóng)村信用社微信二維碼，幫助客戶“輕輕一掃，微信我們”。

　　“三個(gè)結(jié)合”激發(fā)內(nèi)動(dòng)力，

　　點(diǎn)亮信貸“新服務(wù)”

　　結(jié)合無縫隙服務(wù)，制定德城區(qū)農(nóng)村信用社“網(wǎng)上貸”管理辦法及操作規(guī)程，提出“一天回復(fù)，三天放款”的服務(wù)承諾，客戶在線申請(qǐng)成功后，網(wǎng)站后臺(tái)工作人員及時(shí)導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行派單處理，限時(shí)辦結(jié)，進(jìn)一步提高了工作效率，完善了金融服務(wù)；結(jié)合服務(wù)形象宣傳，將員工工作照及服務(wù)理念放置在平臺(tái)首頁(yè)流動(dòng)欄，定期更新，充分展現(xiàn)德城區(qū)農(nóng)村信用社良好的信貸隊(duì)伍形象。并設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專欄，詳細(xì)列明各營(yíng)銷中心地址、聯(lián)系電話，方便客戶了解網(wǎng)點(diǎn)信息；結(jié)合信貸管理制度，明確注明貸款申請(qǐng)條件，建立“網(wǎng)上貸”流程聯(lián)動(dòng)機(jī)制，細(xì)化“網(wǎng)上貸”后臺(tái)服務(wù)部門和營(yíng)銷中心職責(zé)及操作規(guī)程，確�！熬W(wǎng)上貸”業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、全程的專屬服務(wù)。

　　(孫海敏 袁雙雙)

　　工行德州分行 落實(shí)支行行長(zhǎng)“坐堂”成效好

　　近年來，工行德州分行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理中，積極落實(shí)支行行長(zhǎng)“坐堂”制度，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量得到提高和穩(wěn)定，客戶投訴明顯下降，客戶排隊(duì)時(shí)間進(jìn)一步得到壓縮，客戶在網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)得到提升，客戶滿意度一直保持在99.6%以上。

　　提高認(rèn)識(shí)，常抓不懈。該行積極落實(shí)上級(jí)行的要求，認(rèn)真監(jiān)督檢查支行行長(zhǎng)“坐堂”制度的落實(shí)情況。要求各支行每季度上報(bào)本季度行長(zhǎng)“坐堂”時(shí)間表，并在全行公示。

　　親臨現(xiàn)場(chǎng)，感受體驗(yàn)。支行行長(zhǎng)在網(wǎng)點(diǎn)“坐堂”的實(shí)施，使行長(zhǎng)進(jìn)一步體驗(yàn)了網(wǎng)點(diǎn)一線客戶的需求和客戶流量的變化，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)能夠起到維護(hù)中高端客戶的積極作用。

　　了解客戶需求，提高客戶滿意度。支行行長(zhǎng)到網(wǎng)點(diǎn)坐堂后，能夠在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)需求，工行產(chǎn)品比較豐富，但網(wǎng)點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求卻千差萬別，對(duì)不適應(yīng)當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟮漠a(chǎn)品積極調(diào)整營(yíng)銷策略，從而在營(yíng)銷過程中起到事半功倍的效果。同時(shí)客戶如果能夠體驗(yàn)到支行行長(zhǎng)在網(wǎng)點(diǎn)接待他們，就有種倍受尊重的感覺，無形中提高了滿意度。

　　體驗(yàn)同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，尋找本行差距。為進(jìn)一步提高該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，該行支行一把手認(rèn)真到同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，體驗(yàn)后每人撰寫了同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告，結(jié)合在本網(wǎng)“坐堂”情況，尋找服務(wù)上的差距收到較好效果。