晉銀保監(jiān)辦便函〔2023〕103號(hào)

各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行，山西省聯(lián)社，晉商銀行、山西銀行，各外資銀行太原分行，各金融資產(chǎn)管理公司山西省分公司，山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費(fèi)金融公司，太原轄內(nèi)各農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu):

2022年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴562件，具體情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2022年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴562件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行242件，占投訴總量的43.06%；股份制銀行44件，占投訴總量的7.83%；城市商業(yè)銀行66件，占投訴總量的11.74%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)110件，占投訴總量的19.57%；非銀行金融機(jī)構(gòu)99件，占投訴總量的17.62%；政策性銀行（國(guó)家開發(fā)銀行助學(xué)貸款）1件，占投訴總量的0.18%。

（一）國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為39.50件。其中，建設(shè)銀行86件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的35.54%，位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一；農(nóng)業(yè)銀行43件，占比17.77%；工商銀行42件，占比17.36%；郵儲(chǔ)銀行37件，占比15.29%；中國(guó)銀行22件，占比9.09%；交通銀行12件，占比4.96%。

圖一 國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3件。其中，民生銀行10件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的22.73%，位列股份制商業(yè)銀行第一；光大銀行9件，占比20.45%；興業(yè)銀行7件，占比15.91%；華夏銀行4件，占比9.09%；平安銀行4件，占比9.09%；中信銀行3件，占比6.82%；浦發(fā)銀行3件，占比6.82%；招商銀行2件，占比4.55%；廣發(fā)銀行1件,占比2.27%；渤海銀行1件，占比2.27%。

圖二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）城市商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第四季度，晉商銀行46件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的69.70%；山西銀行20件，占比30.30%。

圖三 城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（四）非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴量情況。2022年第四季度，晉商消費(fèi)金融公司93件，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的93.94%；山西信托6件，占比6.06% 。

圖四 非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1．國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第四季度，全省國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.09件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，建設(shè)銀行0.22件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一；交通銀行0.17件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；工商銀行0.09件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；農(nóng)業(yè)銀行0.08件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；中國(guó)銀行0.07件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；郵儲(chǔ)銀行0.03件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖五 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2．股份制商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.10件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平安銀行0.40件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，位列股份制商業(yè)銀行第一；光大銀行0.26件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；廣發(fā)銀行0.17件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；華夏銀行0.14件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；中信銀行0.10件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；興業(yè)銀行0.10件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；渤海銀行0.10件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；民生銀行0.09件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；招商銀行0.08件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；浦發(fā)銀行0.06件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖六 股份制商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

3．城市商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第四季度，晉商銀行0.29件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；山西銀行0.09件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖七 城市商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

（二）平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量

1．國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為2.50件/百萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，建設(shè)銀行3.51件/百萬(wàn)個(gè)人客戶，位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一；交通銀行2.77件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；農(nóng)業(yè)銀行2.54件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；中國(guó)銀行2.45件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；郵儲(chǔ)銀行2.00件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；工商銀行1.69件/百萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖八 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/百萬(wàn)個(gè)人客戶）

2.股份制商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第四季度，股份制商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為2.06件/百萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，渤海銀行3.33件/百萬(wàn)個(gè)人客戶，位列股份制商業(yè)銀行第一；廣發(fā)銀行3.03件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；平安銀行2.70件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；華夏銀行2.38件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；民生銀行2.28件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；光大銀行2.06件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；興業(yè)銀行1.76件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；中信銀行1.42件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；浦發(fā)銀行0.98件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；招商銀行0.77件/百萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖九 股份制商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/百萬(wàn)個(gè)人客戶）

3．城市商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第四季度，晉商銀行11.85件/百萬(wàn)個(gè)人客戶；山西銀行2.83件/百萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖十 城市商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/百萬(wàn)個(gè)人客戶）

4.非銀行金融機(jī)構(gòu)平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第四季度，晉商消費(fèi)金融公司平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量5.28件/百萬(wàn)個(gè)人客戶。

三、投訴反映的主要問(wèn)題

（一）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

2022年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴277件，占投訴總量的49.29%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴110件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的45.45%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴21件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的47.73%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴21件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的31.82%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴30件，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的27.27%；在涉及非銀行金融機(jī)構(gòu)的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴94件，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的94.95%；在涉及政策性銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴1件，占政策性銀行投訴總量的100%。

1．國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為6.50件。其中，建設(shè)銀行67件，占建設(shè)銀行投訴總量的77.91%，位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一；工商銀行24件，占比57.14%；農(nóng)業(yè)銀行8件，占比18.60%；郵儲(chǔ)銀行5件，占比13.51%；交通銀行4件，占比33.33%；中國(guó)銀行2件，占比9.09%。

圖十一 國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1件。其中，民生銀行7件，占民生銀行投訴總量的70.00%，位列股份制商業(yè)銀行第一；光大銀行4件，占比44.44%；平安銀行4件，占比100.00%；中信銀行2件，占比66.67%；招商銀行1件，占比50.00%；興業(yè)銀行1件，占比14.29%；浦發(fā)銀行1件，占比33.33%；渤海銀行1件，占比100.00%；其他股份制商業(yè)銀行不涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴。

圖十二 股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.城市商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。山西銀行17件，占山西銀行投訴總量的85.00%；晉商銀行4件，占比8.70%。

圖十三 城市商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

4.非銀行金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款投訴量情況。晉商消費(fèi)金融公司93件，占晉商消費(fèi)金融公司投訴總量的100.00%；山西信托1件，占比16.67%。

圖十四 非銀行金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴

2022年四季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴93件，占投訴總量的16.55%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴70件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的28.93%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴3件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的6.82%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴5件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的7.58%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴15件，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的13.64%。

1．國(guó)有大型商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為11件。其中，農(nóng)業(yè)銀行24件，占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的55.81%，位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一；中國(guó)銀行14件，占比63.64%；郵儲(chǔ)銀行12件，占比32.43%；工商銀行10件，占比23.81%；建設(shè)銀行9件，占比10.47%；交通銀行1件，占比8.33%。

圖十五 國(guó)有大型商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2．股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為0件。其中，光大銀行1件，占光大銀行投訴總量的11.11%；民生銀行1件，占比10.00%；浦發(fā)銀行1件，占比33.33%；其他股份制商業(yè)銀行不涉及本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴。

圖十六 股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.城市商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴量情況。晉商銀行3件，占晉商銀行投訴總量的6.52%；山西銀行2件，占比10.00%。

圖十七 城市商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（三）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2022年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴103件，占投訴總量的18.33%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴15件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的6.20%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴1件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.27%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴33件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的50.00%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴54件，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的49.09%。

1．國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為2.50件。其中，工商銀行4件，占工商銀行投訴總量的9.52%；建設(shè)銀行4件，占比4.65%；農(nóng)業(yè)銀行3件，占比6.98%；交通銀行2件，占比16.67%；中國(guó)銀行1件，占比4.55%；郵儲(chǔ)銀行1件，占比2.70%。

圖十八 國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2．股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴共計(jì)1件，其中，華夏銀行1件，占華夏銀行投訴總量的25.00%。

3．城市商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。晉商銀行32件，占晉商銀行投訴總量的69.57%；山西銀行1件，占比5.00%。

圖十九 城市商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

四、轄區(qū)投訴情況

2022年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，按被投訴機(jī)構(gòu)所屬市統(tǒng)計(jì)，投訴轉(zhuǎn)送量從多到少排序依次為：太原308件；臨汾63件；運(yùn)城31件；晉中27件；大同26件；陽(yáng)泉22件；忻州20件；長(zhǎng)治19件；呂梁18件；朔州16件；晉城12件。

圖二十 轄區(qū)投訴情況（單位：件）

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局辦公室

2023年3月30日