近日，在第38個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2019年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第13年發(fā)布。《報(bào)告》匯集了2019年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)和成果，視角全面、模塊清晰、分析深入，系統(tǒng)總結(jié)了2019年中國(guó)銀行業(yè)在服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面取得的良好成績(jī)，為提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)效提供了思路指引，同時(shí)也向全社會(huì)展現(xiàn)了銀行業(yè)“以人民為中心”的發(fā)展思想和“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

　　《報(bào)告》共七章內(nèi)容，涵蓋管理體制完善、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展、流程整合優(yōu)化、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、金融科技賦能、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及發(fā)展挑戰(zhàn)與機(jī)遇等方面，以簡(jiǎn)明凝練的文字和豐富鮮活的案例再現(xiàn)了2019年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)上付出的不懈努力和取得的顯著成果。主要特點(diǎn)如下：

　　一是強(qiáng)化穩(wěn)中求進(jìn)，推動(dòng)合規(guī)自律經(jīng)營(yíng)。2019 年，中國(guó)銀行業(yè)把握“強(qiáng)監(jiān)管”的總體基調(diào)，狠抓風(fēng)險(xiǎn)防控不動(dòng)搖，嚴(yán)守合規(guī)底線不放松，嚴(yán)格自律，迎難而上，持續(xù)凈化行業(yè)生態(tài)，全力防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，在增強(qiáng)自身抵御能力的同時(shí)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的健康平穩(wěn)和可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航，充分發(fā)揮了“壓艙石”和“穩(wěn)定器”作用。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)制度保障、強(qiáng)化主體責(zé)任、確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，探索和豐富合規(guī)文化的宣貫途徑，通過(guò)開(kāi)展專題活動(dòng)、搭建線上線下課堂平臺(tái)、舉辦主題競(jìng)賽等方式進(jìn)一步提高管理效果，讓“人人有責(zé)、人人盡責(zé)”成為共識(shí)，讓合規(guī)文化深入人心。

　　二是迎合發(fā)展趨勢(shì)，加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。2019年，中國(guó)銀行業(yè)積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)變化、凝聚共識(shí)、發(fā)揮合力，圍繞專業(yè)化、智慧化、體驗(yàn)化、輕型化、線上線下一體化等轉(zhuǎn)型方向，聚焦優(yōu)化調(diào)整、減負(fù)賦能、智慧轉(zhuǎn)型、協(xié)同運(yùn)營(yíng)、生態(tài)建設(shè)等方面，不斷深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過(guò)科學(xué)布局、標(biāo)準(zhǔn)化改造，加快網(wǎng)點(diǎn)智能化進(jìn)程，促進(jìn)業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)人工柜臺(tái)向智能設(shè)備遷移，持續(xù)提高金融服務(wù)便利性和安全性。截至2019年末，中國(guó)銀業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.8萬(wàn)個(gè)，其中年內(nèi)改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)15591個(gè)；設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)7228個(gè)，小微網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到3272個(gè)；在全國(guó)布放自助設(shè)備109.35萬(wàn)臺(tái)，其中創(chuàng)新自助設(shè)4805臺(tái)；利用自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)353.85億筆，交易金額61.85萬(wàn)億元。

　　三是踐行普惠金融，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。2019年，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)加大對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的支持力度，大力推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施補(bǔ)短板，多措并舉支持民營(yíng)和小微企業(yè)發(fā)展，致力改善“三農(nóng)”和“扶貧”金融服務(wù)環(huán)境，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。截止2019年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)本外幣涉農(nóng)貸款余額35.19萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)7.7%；小微企業(yè)貸款余額36.9萬(wàn)億元，同比增速10.1%，其中，單戶授信總額1000萬(wàn)元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額11.7萬(wàn)億元，較年初增速24.6%，貸款余額戶數(shù)2100多萬(wàn)戶，較年初增加380萬(wàn)戶，新發(fā)放普惠型小微企業(yè)貸款平均利率較2018年平均水平下降0.64個(gè)百分點(diǎn)。

　　四是創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，金融科技深度融合。2019 年，中國(guó)銀行業(yè)緊緊把握創(chuàng)新發(fā)展理念，積極擁抱新技術(shù)促進(jìn)智能化升級(jí)，深入開(kāi)展數(shù)據(jù)創(chuàng)新推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，科學(xué)穩(wěn)健運(yùn)用AI、5G、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，優(yōu)化金融服務(wù)流程，加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防控，延伸智慧服務(wù)觸角，為廣大金融消費(fèi)者提供智能化、場(chǎng)景化、便捷化、精細(xì)化的消費(fèi)金融產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)打造以技術(shù)、數(shù)據(jù)、場(chǎng)景為依托的線上服務(wù)能力，搭建互利共贏的開(kāi)放平臺(tái)，推動(dòng)“線上 + 線下”“人工+ 智能”的融合一體服務(wù)模式，高效地響應(yīng)客戶需求和社會(huì)需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達(dá)1637.84億筆，同比增長(zhǎng)7.42%，交易金額達(dá)1657.75萬(wàn)億元；手機(jī)銀行交易筆數(shù)達(dá)1214.51億筆，交易金額達(dá)335.63萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)38.88%；電商平臺(tái)交易筆數(shù)達(dá)0.83億筆，交易金額達(dá)1.64萬(wàn)億元；全行業(yè)離柜率為89.77%。

　　五是勇?lián)�社�?huì)責(zé)任，共同抗擊新冠疫情。2020年新年伊始，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情快速蔓延至全國(guó)。面對(duì)疫情，銀行業(yè)緊緊圍繞抗疫工作重點(diǎn)內(nèi)容，不斷加大對(duì)疫情防控工作的金融服務(wù)保障力度，持續(xù)履行社會(huì)責(zé)任捐款捐物，優(yōu)先保障疫情防控企業(yè)融資需求，全力支持和組織推動(dòng)各類生產(chǎn)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，主動(dòng)幫扶企業(yè)降本減負(fù)、共渡難關(guān)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行發(fā)揮了重要作用、貢獻(xiàn)了行業(yè)力量。截至2020年2月末，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)合計(jì)抗疫相關(guān)信貸支持超過(guò)1.07萬(wàn)億元；捐贈(zèng)款項(xiàng)22.54億元；捐贈(zèng)物資已超1050萬(wàn)件，其中醫(yī)療物資999.64萬(wàn)件、生活用品49.35萬(wàn)件、食品21412箱。

　　六是不忘初心使命，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。2019年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，不斷強(qiáng)化投訴信息化系統(tǒng)建設(shè)以提升投訴管理質(zhì)效，通過(guò)扎根營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、深入社區(qū)學(xué)校、用活線上渠道等方式積極踐行消費(fèi)者宣傳教育義務(wù)，以無(wú)障礙環(huán)境打造為抓手逐步加強(qiáng)特殊群體服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，參與中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)2019年“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)16.41萬(wàn)個(gè)，派出宣教人員159.17萬(wàn)人次，組織金融知識(shí)普及活動(dòng)26.13萬(wàn)場(chǎng)次，發(fā)放宣傳資料4130.13萬(wàn)份，發(fā)送短信4537.26萬(wàn)條，推送微信517.63萬(wàn)條，受眾近3億人。

　　七是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，緊抓行業(yè)發(fā)展機(jī)遇。2019年，中國(guó)銀行業(yè)在完善管理制度、優(yōu)化服務(wù)功能、注重服務(wù)創(chuàng)新、強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)等方面充分發(fā)揮了主觀能動(dòng)性，千帆競(jìng)發(fā)、百舸爭(zhēng)流，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。但從行業(yè)整體來(lái)看，目前銀行業(yè)在進(jìn)一步深化普惠金融服務(wù)、提升數(shù)據(jù)治理能力、網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量管控等方面仍然具有改進(jìn)空間。展望未來(lái)，新一輪技術(shù)革命引發(fā)的全球價(jià)值鏈重構(gòu)，對(duì)中國(guó)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。2020年，中國(guó)銀行業(yè)將繼續(xù)聚焦主業(yè)、服務(wù)實(shí)體，瞄準(zhǔn)短板、精準(zhǔn)發(fā)力，多措并舉共推，多維多層同改，著力構(gòu)建行業(yè)服務(wù)生態(tài)體系，為全面建成小康社會(huì)貢獻(xiàn)金融力量。