商業(yè)車險(xiǎn)二次費(fèi)改實(shí)施后，車險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。如何擺脫單拼手續(xù)費(fèi)打價(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，成為各車險(xiǎn)企業(yè)必須面臨的命題。由于車險(xiǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化極高的產(chǎn)品，車險(xiǎn)服務(wù)便成為各險(xiǎn)企差異化競(jìng)爭(zhēng)，形成獨(dú)家優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

　　車險(xiǎn)服務(wù)包含兩個(gè)維度，一方面涉及出險(xiǎn)時(shí)的理賠服務(wù)，另一方面涉及未出險(xiǎn)時(shí)的增值服務(wù)。近期，財(cái)險(xiǎn)龍頭人保財(cái)險(xiǎn)在理賠服務(wù)方面推出升級(jí)舉措-拇指理賠和全程托付。

　　先來看看傳統(tǒng)理賠服務(wù)流程，通常包括報(bào)案、查勘、提交理賠資料、定損維修和審核理賠幾個(gè)流程。

　　拇指理賠即"拇指劃一下"即可獲得理賠，將上述流程簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟。在車主遇到事故時(shí)，通過中國(guó)人保APP、中國(guó)人保官方微信，只需"一鍵報(bào)案、三張照片、確認(rèn)賬號(hào)"三個(gè)動(dòng)作，即可現(xiàn)場(chǎng)在線自主完成從出險(xiǎn)報(bào)案到收取賠款的全流程。

　　細(xì)化來看，傳統(tǒng)理賠涉及了15個(gè)內(nèi)外部流程、10個(gè)崗位的理賠人員協(xié)作、6個(gè)客戶需要接觸的理賠環(huán)節(jié)、提供"3證、1票、1證明"5項(xiàng)單證。而拇指理賠僅涉及3個(gè)內(nèi)外部流程、1個(gè)崗位理賠人員處理、2個(gè)客戶需要接觸的理賠環(huán)節(jié)和0個(gè)單證。

　　也就是說，與傳統(tǒng)理賠服務(wù)相比，人保財(cái)險(xiǎn)的拇指理賠進(jìn)行了兩項(xiàng)優(yōu)化:去單證和提效率。前者省去了客戶尋找繁多單證的麻煩，同時(shí)資料電子化，方便公司數(shù)據(jù)收集和整理;提效率也有兩方面作用，一方面減少車主在理賠過程中的等待時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn);另一方面減少處理員工，節(jié)約勞動(dòng)力，提高公司效率。

　　人保財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保財(cái)險(xiǎn)精準(zhǔn)抓取理賠痛點(diǎn)，提出理賠服務(wù)在保證人性化的基礎(chǔ)上，通過智能的個(gè)性化處理來實(shí)現(xiàn)索賠單證全免和用戶人工工作的減免，最終實(shí)現(xiàn)用戶時(shí)間成本向理賠技術(shù)成本的轉(zhuǎn)移。

　　近年來，各保險(xiǎn)公司也在努力提升理賠效率和理賠體驗(yàn)，主要體現(xiàn)為報(bào)案手段由電話擴(kuò)充至微信公眾號(hào)、APP等，材料提交由紙質(zhì)材料提升為電子材料，勘察由人工勘察提升為小案件拍照上傳智能核保等。人保財(cái)險(xiǎn)的"拇指理賠"相當(dāng)于在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了簡(jiǎn)化提升。

　　除了拇指理賠外，人保財(cái)險(xiǎn)面向注冊(cè)綁定VIP客戶，在北京、上海、山東、云南等地推出"全程托付"服務(wù)。用戶發(fā)生事故后，只需點(diǎn)擊"全程托付"按鍵，即可第一時(shí)間獲得"線上管家"專屬服務(wù)，由專業(yè)人員在獲取客戶授權(quán)的前提下全權(quán)負(fù)責(zé)事故處理、車輛定損、上門接送車、專業(yè)維修等理賠修車全流程事宜。若事故中不幸發(fā)生人員受傷情況，人傷服務(wù)專員將全程接管事故處理，提供包括事故定責(zé)、傷殘鑒定、調(diào)解訴訟等全方位服務(wù)。

　　根據(jù)界面新聞了解，目前行業(yè)里僅平安產(chǎn)險(xiǎn)北京、天津等地區(qū)推出了 "一鍵包辦"服務(wù)，與人保財(cái)險(xiǎn)的"全程包辦"類似。而人傷服務(wù)方面，目前業(yè)內(nèi)尚不見其他人傷接管服務(wù)，去年底平安產(chǎn)險(xiǎn)也只是在北京等地區(qū)提供免費(fèi)派駐法務(wù)提供院內(nèi)調(diào)解服務(wù)。