9月1日上午，在西安招商銀行大廈門前的廣場(chǎng)上，精心準(zhǔn)備的金融知識(shí)趣味競(jìng)答，內(nèi)容豐富的宣傳資料，吸引了不少路過市民駐足關(guān)注，這里就是招行西安分行“金融知識(shí)進(jìn)萬家”金融知識(shí)宣傳服務(wù)月啟動(dòng)儀式的主會(huì)場(chǎng)。

　　“每年9月9日是招行入駐西安的紀(jì)念日，我們精心策劃了‘金融知識(shí)進(jìn)萬家’的系列活動(dòng)，不僅是響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)普及金融知識(shí)的號(hào)召，更是要讓招行的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)回饋到19年來支持招行的三秦父老們，履行我們的社會(huì)責(zé)任”，招行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　精心策劃

　　普及金融知識(shí)重實(shí)效

　　為提高社會(huì)公眾金融素質(zhì)，加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大金融知識(shí)宣傳教育力度，招行西安分行在陜西銀監(jiān)局的指導(dǎo)和大力支持下，將開展為期一個(gè)月的“金融知識(shí)進(jìn)萬家”金融知識(shí)宣傳服務(wù)月活動(dòng)，隨著9月1日啟動(dòng)儀式的成功舉行，該行還將通過走出去、請(qǐng)進(jìn)來的形式，將客戶請(qǐng)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，將宣傳帶進(jìn)校園、社區(qū)及商圈，把網(wǎng)點(diǎn)宣傳與外部宣傳緊密結(jié)合，做好內(nèi)外部的聯(lián)動(dòng)，將網(wǎng)絡(luò)的線上宣傳，與線下的具體活動(dòng)相結(jié)合，提升客戶的體驗(yàn)和滿意度，真正實(shí)現(xiàn)金融知識(shí)走近客戶，金融產(chǎn)品滿足客戶，金融服務(wù)為了客戶的活動(dòng)目的。

　　啟動(dòng)日當(dāng)天，除營(yíng)業(yè)部外，招行西安分行還設(shè)立了城東支行、友誼路支行、科技路支行、城北支行四個(gè)集中宣傳點(diǎn)，設(shè)置咨詢臺(tái)、擺放宣傳材料、安排咨詢員、準(zhǔn)備小禮品、利用趣味轉(zhuǎn)盤做好有獎(jiǎng)問答，幫助社會(huì)公眾了解金融知識(shí)，開展集中宣傳活動(dòng)。宣傳月期間，招行還將在網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)“金融知識(shí)小講壇”，采用趣味游戲、有獎(jiǎng)問答的形式向客戶普及宣傳金融理財(cái)、智能銀行、信用卡等，現(xiàn)場(chǎng)為客戶答疑解惑，解決客戶在實(shí)際生活中遇到的各類金融問題。

　　“今年的宣傳月，我們將更多面向老年人等金融知識(shí)較為薄弱的特殊消費(fèi)者群體進(jìn)行知識(shí)普及”，招行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除集中宣傳外，該行還將選取老年人居住較為集中的社區(qū)設(shè)立宣傳點(diǎn)，利用發(fā)放折頁(yè)、播放宣傳片、進(jìn)行金融知識(shí)宣講等多種形式，做好社區(qū)宣傳，提升老年人防范詐騙的能力。同時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將有針對(duì)性的對(duì)到網(wǎng)點(diǎn)的老齡客戶進(jìn)行金融知識(shí)講座，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行金融服務(wù)流程體驗(yàn)，提升信息安全意識(shí)，有效防范老年人被詐騙的情況。

　　此外，招行還將走進(jìn)代發(fā)單位和合作企業(yè)，有針對(duì)性的宣傳信用卡、借記卡、電子銀行等銀行知識(shí)�；顒�(dòng)期間，每家支行將至少走進(jìn)一家企業(yè)，將招行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶需要了解的金融知識(shí)送到客戶身邊。

　　以客戶為本

　　千方百計(jì)保障資金安全

　　“維護(hù)客戶資金安全，其實(shí)也是維護(hù)銀行的聲譽(yù)”，招行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)詐騙的手段也越發(fā)多樣化、復(fù)雜化，導(dǎo)致偵破難度較大，由于網(wǎng)絡(luò)詐騙為遠(yuǎn)程操控，詐騙分子多為慣犯，且主要呈現(xiàn)詐騙技術(shù)性強(qiáng)、資金挽回難度大等特征，所以偵破并返款的幾率渺茫。

　　今年4月的一天，一位中年男子焦急地走進(jìn)招行府谷支行的營(yíng)業(yè)廳，找到大堂助理，原來他用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)不慎點(diǎn)擊了不明網(wǎng)站，導(dǎo)致招行一卡通內(nèi)的約1.6萬元款項(xiàng)被盜取。經(jīng)核查，客戶瀏覽釣魚網(wǎng)站后個(gè)人信息被竊取，詐騙分子通過復(fù)制銀行預(yù)留的手機(jī)卡來接收驗(yàn)證短信，并通過第三方交易平臺(tái)綁定招行一卡通后盜取了資金，再通過支付寶扣款和微信紅包綁定后將款項(xiàng)轉(zhuǎn)出。核查清楚后，招行工作人員馬上協(xié)助客戶第一時(shí)間將賬戶凍結(jié)，防止剩余款項(xiàng)再次被盜取。隨后，通過聯(lián)系支付寶客服和微信客服，凍結(jié)所轉(zhuǎn)出款項(xiàng)的賬戶，切斷詐騙分子轉(zhuǎn)移資金的渠道，并派出工作人員協(xié)助該客戶前往當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　6月4日，經(jīng)第三方支付平臺(tái)驗(yàn)證后，客戶被盜款項(xiàng)成功退款在賬戶，出于賬戶安全考慮，工作人員為客戶進(jìn)行了掛失銷戶和換卡處理。客戶在收到款項(xiàng)后，第一時(shí)間趕到銀行，對(duì)協(xié)助其成功追款的招行工作人員表示感謝，并送上一面“熱情耐心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，心系用戶急之所急”的錦旗。

　　“提升自身防范意識(shí)，保護(hù)好個(gè)人隱私，是防范電信詐騙的根本”，招行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除了利用技術(shù)手段幫客戶追回?fù)p失外，銀行工作人員也要在日常工作中加大宣傳力度，做好防范網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳工作，提升社會(huì)群眾的金融常識(shí)，從而最大限度減少受害人群，降低客戶損失，使整體金融環(huán)境得到良性提升。

　　19年如一日

　　建金融消保長(zhǎng)效機(jī)制

　　“銀行是和市民生活息息相關(guān)的窗口服務(wù)單位，只有做好日常工作，建立長(zhǎng)效服務(wù)提升機(jī)制，才能不斷提升服務(wù)水平”，招行西安分行服務(wù)監(jiān)督管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，入駐西安19年來，招行在做好日常服務(wù)提升工作的基礎(chǔ)上，通過每年多場(chǎng)有針對(duì)性的主題活動(dòng)，不斷豐富服務(wù)陜西居民的金融手段和產(chǎn)品，保證了消費(fèi)者保護(hù)工作的順利開展，投訴率不斷降低，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

　　在人性化服務(wù)細(xì)節(jié)方面，招行一直以來都注重從細(xì)節(jié)著手提升客戶體驗(yàn)，以真心、真誠(chéng)來感動(dòng)客戶。比如，各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳清晨迎賓前會(huì)為等候的客戶提供茶水，在自助設(shè)備等硬件操作標(biāo)識(shí)上鑲嵌進(jìn)真人演示的圖片，方便客戶理解操作方法;對(duì)老幼病殘客戶開設(shè)愛心窗口，并在營(yíng)業(yè)廳門口增設(shè)殘疾人通道或電話提示牌，方便特殊群體業(yè)務(wù)辦理等等。

　　利用現(xiàn)代服務(wù)方式滿足客戶需求也是招行的一貫傳統(tǒng)。招行順應(yīng)新技術(shù)變化及客戶行為的改變，積極推進(jìn)VTM可視柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、i理財(cái)、遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)，建立起了立體化的、領(lǐng)先的客戶服務(wù)渠道體系。

　　在個(gè)性化服務(wù)方面，19年來，招行西安分行也一直走在省內(nèi)金融同業(yè)的前列�？蛻艨赏ㄟ^VTM與總行后臺(tái)的遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行視頻溝通，以音頻和視頻替代傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)面對(duì)面，辦理各類非現(xiàn)金銀行業(yè)務(wù)。2014年開始全面推行的電子填單業(yè)務(wù)，利用先進(jìn)的電子化手段，大幅提高業(yè)務(wù)辦理效率，節(jié)省客戶等待時(shí)間。

　　為不斷提升客戶滿意度，成立以來，招行就高度關(guān)注客戶服務(wù)感受及服務(wù)改進(jìn)工作。目前，分行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制已經(jīng)建立健全，成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)監(jiān)督管理中心，層層強(qiáng)化客戶服務(wù)的監(jiān)督與管理，指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)全行開展服務(wù)管理工作。此外，分行也建立了完善的客戶服務(wù)投訴受理流程，包括95555電話、信用卡服務(wù)熱線、一網(wǎng)通論壇、電子郵箱等。

　　緊抓服務(wù)

　　千佳網(wǎng)點(diǎn)打造完美體驗(yàn)

　　2015年4月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于表彰2014年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位的決定》，其中，招商銀行西安分行城南支行、高新支行、南大街支行、小寨支行等4家網(wǎng)點(diǎn)榜上有名，榮獲2014年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位，這也是對(duì)招行西安分行入駐陜西19年不斷提升金融服務(wù)水平的肯定。

　　“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，銀行服務(wù)也才有創(chuàng)新的基礎(chǔ)”，招行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，19年來，招行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)方面投入了非常大的注意力，截至目前，招行西安分行共有45家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中西安39家，榆林3家，寶雞2家，咸陽(yáng)1家。

　　在硬件建設(shè)方面，招行所有網(wǎng)點(diǎn)在硬件環(huán)境方面每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了舒適、溫馨及周到，不僅分區(qū)指示明確，并且每個(gè)區(qū)域功能完善，能夠滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求。另外，在便民服務(wù)方面，醫(yī)藥箱、愛心窗口、便民服務(wù)專區(qū)的輪椅、童車、兒童活動(dòng)專區(qū)、貴賓客戶休閑娛樂區(qū)等，無不體現(xiàn)了招行對(duì)不同類型消費(fèi)者的服務(wù)與關(guān)注。香氛機(jī)、蘋果三件套的配備體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的高品質(zhì)及科技感。

　　在軟性服務(wù)方面，招行首先創(chuàng)新了引導(dǎo)員服務(wù)，使每位客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)都有人準(zhǔn)確快速分流指引;大堂服務(wù)隨時(shí)關(guān)注，確保每位等候客戶有人服務(wù)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)有人指引;客流高峰期有專人分流并提供餐點(diǎn)飲品服務(wù);延伸服務(wù)為因特殊情況無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者提供上門服務(wù)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴體現(xiàn)招行人對(duì)客戶的用心、貼心和關(guān)心。

　　在自助渠道建設(shè)方面，招行建立了“水泥+鼠標(biāo)+拇指”的自助服務(wù)體系。24小時(shí)自助銀行為客戶提供便捷的存取款服務(wù)，功能強(qiáng)大的網(wǎng)上銀行為客戶提供支付結(jié)算及財(cái)務(wù)管理服務(wù)，安全便捷的手機(jī)銀行為客戶提供隨時(shí)隨地的金融服務(wù)。全方位的自助服務(wù)體系滿足消費(fèi)者24小時(shí)的金融服務(wù)需求。

　　在廣大市民最關(guān)心的理財(cái)服務(wù)方面，招行要求所有理財(cái)經(jīng)理全部持證上崗，定期通過專業(yè)培訓(xùn)及測(cè)試，為具有理財(cái)需求的客戶進(jìn)行全面的資產(chǎn)檢視，出具專業(yè)的資產(chǎn)配置建議書，體現(xiàn)了招行理財(cái)服務(wù)的專業(yè)性。 記者 謝小強(qiáng)

　　招行西安分行以19周年行慶為契機(jī)送“金融知識(shí)進(jìn)萬家”