【案情簡介】

　　投保人張女士于2011年8月通過銀行為自己投保了一款年金型保險產(chǎn)品，繳費期滿5年后，張女士向保險公司提出領(lǐng)取保險金申請，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是一款終身型年金保險，如果當時領(lǐng)取屬于中途解除合同，需按照保單現(xiàn)金價值給付退保金，與所交保費相差3萬多元，張女士當即表示不認可，要求返還全部保費并按照每年3%的利息進行補償。

　　保險公司在接到客戶的投訴后，經(jīng)調(diào)查與核實，新�；卦L所有問題張女士均表示知曉，銷售過程的資料以及后續(xù)新�；卦L均未發(fā)現(xiàn)瑕疵。為此，保險公司不支持張女士的訴求。

　　因張女士與保險公司多次溝通均未達成一致，保險公司遂向調(diào)解委員會申請調(diào)解。

　　【調(diào)解結(jié)果】

　　調(diào)解委員會組成了合議制調(diào)解室及時對本案進行了調(diào)解。調(diào)解過程中，調(diào)解委員會聽取了雙方的訴求，張女士表示其在2011年到銀行辦理存款時，銀行柜員向其推薦的是款理財產(chǎn)品，告知存滿5年后本金與收益可以一并支取出來，并不知道是保險產(chǎn)品。另外，投保5年來，自己也從未收到過保險公司寄發(fā)的任何資料。保險公司表示經(jīng)對銷售渠道及客服部門的調(diào)查核實，客戶保單銷售過程合規(guī)，投保資料上投保人、被保險人均為本人親筆簽署，且親筆抄寫風險提示語，回訪電話為首訪成功件。根據(jù)上述情況，對于張女士提出的要求保險公司

　　無法予以支持。

　　在調(diào)解現(xiàn)場，調(diào)解員請保險公司工作人員為張女士詳細講解了保險責任以及其所享有的保險權(quán)益，并解釋該款保險可以滿足其對養(yǎng)老補充的保險需求。對于張女士提出保險公司的服務(wù)問題，調(diào)解員也明確指出保險公司在售前、售中及售后服務(wù)過程中確存在一定瑕疵，建議保險公司重新梳理自身服務(wù)制度與流程，提高服務(wù)品質(zhì)，保險公司當場表示接受調(diào)解員的建議，并表示后續(xù)將完善相關(guān)制度及流程，做好服務(wù)工作。最終，張女士表示繼續(xù)持有保單，雙方達成了一致意見并簽署了調(diào)解協(xié)議。

　　【案件評析】

　　1.通過銀行銷售的保

　　險產(chǎn)品，保險公司同樣需向投保人提供完整合同材料，對合同材料不得進行刪減或截取內(nèi)容。

　　2.通過銀行銷售的保險產(chǎn)品，保險公司需對銷售人員做好產(chǎn)品與服務(wù)的培訓工作，建議建立長效的管理與考核機制。

　　3.保險公司可利用多種互聯(lián)網(wǎng)信息溝通方式供客戶選擇，如APP、短信、微信、郵箱等，增加保險公司與保險消費者間的黏合度，

　　為保險消費者提供及時、便捷、周到的服務(wù)。

　　4.提醒保險消費者投保后要仔細閱讀保險合同相關(guān)內(nèi)容，關(guān)注自身保險權(quán)益。

　　5.提醒保險消費者在接聽保險公司新�；卦L電話時，務(wù)必認真聽清回訪問項，若有疑問或是不確定的權(quán)益，及時與保險公司聯(lián)系，避免擴大損失。

　　注：以上案例由北京保險行業(yè)協(xié)會提供京華時報記者牛穎惠整理