 “雙11”即將來臨，不少電商平臺早早推出了各種促銷活動計劃，吸引眾多消費者抓緊“囤貨”，等待11月11日的刷新支付。然而，往年的經(jīng)驗顯示，熱鬧繁華的網(wǎng)購促銷背后，是居高不下的消費者投訴。產(chǎn)品質(zhì)量貨不對版、快遞服務(wù)嚴(yán)重滯后、售后服務(wù)難以保障、網(wǎng)絡(luò)詐騙乘虛而入等，成為了典型的“節(jié)后綜合癥”。根據(jù)2015年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，共受理網(wǎng)絡(luò)購物10,559起，同比上升28.8%，消費者反映電商不按合同約定履行義務(wù)以及產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的相對較多。“雙11”的集中銷售，更容易觸發(fā)相關(guān)問題的出現(xiàn)。為了保護消費者的合法權(quán)益，中國消費者協(xié)會呼吁廣大電商，嚴(yán)格履行法定義務(wù)，促銷莫忘消費者權(quán)益，同時提醒廣大消費者，按需購買商品，切忌沖動購物。 一、中消協(xié)要求電商企業(yè)嚴(yán)格履行法定義務(wù) (一)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量，保證貨品與明示相符 電商企業(yè)應(yīng)從維護消費者合法權(quán)益的角度，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，保證消費者通過正常渠道購買的商品或接受的服務(wù)具有其應(yīng)有的質(zhì)量、性能、用途或者有效期限。交易平臺應(yīng)加強對第三方賣家的監(jiān)管，出現(xiàn)問題及時處理。 (二)杜絕虛假宣傳，保證消費者知情選擇 電商企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保商品信息真實、價格明晰，不作引人誤解的虛假宣傳，不虛假促銷，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品。自查是否存在違反《廣告法》的宣傳詞語；嚴(yán)禁對商品價格先漲后降、高標(biāo)低折、虛構(gòu)原價等價格欺詐行為。對存在虛假銷售、虛假好評的網(wǎng)店電商平臺應(yīng)及時清理整頓，并公示于網(wǎng)站平臺上，以示懲戒。 (三)強化交易安全，保護消費者財產(chǎn)安全權(quán) 雙“十一”期間，網(wǎng)購訂單會瞬間激增，電商企業(yè)應(yīng)加大保護措施，確保消費者的交易安全。一是保證支付過程安全，避免消費者個人財產(chǎn)損失。二是保證消費者個人信息安全，避免出現(xiàn)包裹未至，詐騙電話先行等情況，避免消費者個人信息泄露甚至出現(xiàn)人身安全隱患。 (四)備足快遞資源，保障貨物如期交付 雙“十一”期間發(fā)貨量大，屬于“突發(fā)性”增量，快遞配備不足，消費者付款后不能按時收到包裹的情況屢見不鮮，甚至出現(xiàn)付款后收不到貨物的情況。各大電商應(yīng)提前與快遞公司設(shè)置雙“十一”期間保障預(yù)案，如期交付消費者。 (五)履行法定義務(wù)，確保售后服務(wù)及時有效 電商平臺應(yīng)加強對商家的監(jiān)管，加強宣傳《消費者權(quán)益保護法》，加快對“七天無理由退貨”等有關(guān)非現(xiàn)場購物的相關(guān)法律法規(guī)的落實進度。不屬于“七天無理由退貨”的商品應(yīng)按照法律法規(guī)的要求，在明顯位置標(biāo)明，不得擅自增加不符合“七天無理由退貨”的商品，履行應(yīng)盡的售后服務(wù)義務(wù)。 (六)合法訂立格式條款，保證合同公平合理 由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，格式合同不可避免地成了消費者和經(jīng)營者達成合意的必要環(huán)節(jié)。經(jīng)營者往往制定一些又長又復(fù)雜、模棱兩可、甚至侵犯消費者權(quán)益的條款，一旦出現(xiàn)問題便以此為自己脫責(zé)。電商在使用格式條款時，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。不得以格式條款加重消費者責(zé)任、減輕或者免除電商經(jīng)營者的責(zé)任。 對于存在侵害消費者合法權(quán)益行為的電商企業(yè)，各級消協(xié)組織將依據(jù)《消法》賦予的職責(zé)，受理消費者投訴，維權(quán)消費者權(quán)益。對問題嚴(yán)重、整改不及時、消費者反映強烈的電商企業(yè)，消費者協(xié)會將依法進行公開約談。必要時，通過新聞媒體予以揭露、批評，或支持受損害的消費者提起訴訟或者依法提起訴訟。 二、中消協(xié)提醒廣大消費者：理性購物，主動維權(quán) (一)提前計劃，切勿沖動購物。很多電商平臺及平臺商家在活動當(dāng)天打出各類價格優(yōu)惠信息吸引消費者參與，其中有不少商品存在先提價后降價或虛構(gòu)原價再打折的現(xiàn)象，消費者往往得不到實惠。一些沒有提前做好市場比較的消費者，容易受到超低折扣誘惑而沖動購物。因此，消費者在購物前，可以對所需的物品進行簡單列舉、篩選，結(jié)合實際需求進行購買，避免盲目選購，造成浪費。在購買一些高價值耐用消費品時，可提前到實體店詳細(xì)咨詢或試用后再行決定。 (二)明察秋毫，了解購物說明。消費者需提前了解、咨詢各大電商以及各店鋪的“雙11”活動承諾、活動規(guī)則、退換貨流程以及售后處理等事項。需要提醒消費者的是，在以往的類似活動中，不少商家通過各種作假手段，營造高銷量、好評價的假象，吸引消費者購物。因此，消費者網(wǎng)上購物時，要盡量選擇信譽度高且經(jīng)常光顧的商家，參與海外選購也應(yīng)通過正規(guī)渠道，選擇有權(quán)威認(rèn)證和保障措施的賣家。此外，“雙11”購物造成物流壓力大，收貨等待時間可能會明顯延長。消費者要提前預(yù)估配送延誤的時間，并結(jié)合考慮產(chǎn)品新鮮度、儲存條件以及延誤所帶來的系列問題，再決定是否購買，避免不必要的麻煩和損失。 (三)確認(rèn)商品，保留相關(guān)證據(jù)。目前，很多電商平臺都提供了專門的信息溝通渠道。消費者通過平臺提供的專門渠道與商家進行溝通聯(lián)系時，要做好的備份。在簽收快遞前，消費者務(wù)必開箱檢查商品的數(shù)量和質(zhì)量，如有不符情況可以拒簽。部分商家往往要求退換貨時需保留原有包裝和外包裝箱(比如家電產(chǎn)品)，因此，消費者拆貨后不要急于丟棄包裝，減少不必要的麻煩。此外，消費者要注意留存好訂貨單、發(fā)貨憑證、發(fā)票等購物憑證，一旦合法權(quán)益受到損害，便于依法主動維權(quán)。 (四)規(guī)避風(fēng)險，謹(jǐn)防釣魚網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)購物雖然便捷實惠，但隨之而來的風(fēng)險也逐漸增加。尤其在“雙11”期間，消費者一定要時刻提防網(wǎng)絡(luò)詐騙的發(fā)生。一方面，消費者參與網(wǎng)絡(luò)購物請務(wù)必選擇正規(guī)的購物網(wǎng)站。正規(guī)購物網(wǎng)站底部會顯示備案信息 *ICP備*******號和工商紅盾標(biāo)志，同時底部也會標(biāo)注網(wǎng)站的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、法人代表等詳細(xì)資料。另一方面，消費者要冷靜識破騙局，不可相信謊稱是客服人員發(fā)來的陌生網(wǎng)址鏈接和以各種理由要求轉(zhuǎn)賬的說辭，不要輕易將自己的身份證和銀行卡信息透露給別人，更不要將手機的動態(tài)驗證碼告知他人。萬一發(fā)現(xiàn)被騙跡象，應(yīng)采取措施，盡快通過銀行、平臺為挽回?fù)p失爭取時間，必要時要準(zhǔn)備好交易記錄等相關(guān)憑證向公安機關(guān)反映。( |
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